Gespräche & Kontakte
Gespräche
Alle Gespräche deiner Assistenten an einem Ort: lesen, filtern, ordnen, selbst antworten und exportieren.
Unter Gespräche landet jedes Gespräch, das Besucher mit deinen Assistenten führen, egal ob auf der Website, über WhatsApp, Messenger, Instagram oder per E-Mail. Du siehst den ganzen Verlauf, kannst Gespräche ordnen und Aufgaben im Team verteilen und bei Bedarf selbst antworten. Der Assistent macht dann so lange Pause, bis du das Gespräch wieder freigibst.
| Wo | Seitenleiste → Kundenservice → Aktivität → Gespräche |
| Wer | Recht Gespräche sehen. Den Inhalt der Nachrichten liest nur, wer zusätzlich Gesprächsinhalte lesen hat. |
| Tarif | In allen Tarifen. Der Export hängt am Tarif, siehe Abrechnung. |
| Welche Assistenten | Der Umschalter oben in der Seitenleiste („Alle Assistenten“ oder ein einzelner) bestimmt, welche Gespräche du siehst. Ist dein Zugang auf bestimmte Assistenten beschränkt, siehst du nur deren Gespräche. |
Wer was darf
Die Rechte rund um Gespräche hängen an der Rolle. Inhaber und Admins können sie unter Team für einzelne Personen anpassen.
| Recht | Was es erlaubt | Standardmäßig bei |
|---|---|---|
| Gespräche sehen | Liste der Gespräche mit Name, Status und Zeit | Inhaber, Admin, Mitglied, Support, Nur lesen |
| Gesprächsinhalte lesen | Nachrichten im Verlauf lesen, Leads und Termine öffnen | Inhaber, Admin, Mitglied, Support |
| Selbst antworten | Im Gespräch antworten, Live Chat nutzen, Termine bestätigen oder absagen | Inhaber, Admin, Support |
| Gespräche verwalten | Status, Priorität, Labels, Zuweisung, Löschen, Lead-Status | Inhaber, Admin, Mitglied, Support |
| Gespräche exportieren | Excel- und CSV-Export, PDF eines Gesprächs, Lead-Export | Inhaber, Admin |
Die Liste
Oben wählst du einen von vier Reitern: Alle, Ungelesen, Zugewiesen (alle Gespräche, die irgendjemandem im Team zugewiesen sind) und Übergeben (Gespräche, die irgendwann an einen Menschen übergeben wurden). Ein Zähler steht dabei, sobald er größer als 0 ist. Die Liste zeigt 30 Gespräche je Seite; unten blätterst du mit den Pfeilen weiter und siehst, wo du bist, zum Beispiel „1-30 von 120“. Gezeigt werden nur Gespräche mit Besuchern; deine eigenen Chats mit Lymbe gehören nicht dazu.
Jede Zeile trägt eine Marke, die den Stand auf einen Blick zeigt:
| Marke | Bedeutung |
|---|---|
| Läuft | Das Gespräch ist aktiv, der Assistent antwortet. |
| Wartet auf Sie | Der Besucher möchte einen Menschen sprechen, niemand hat übernommen. |
| Sie antworten | Jemand aus dem Team hat übernommen, der Assistent pausiert. |
| Selbst gelöst | Das Gespräch ist abgeschlossen, ohne dass ein Mensch übernehmen musste. Der Assistent hat es allein gelöst. |
| Beendet | Das Gespräch ist nach einer Übergabe an einen Menschen abgeschlossen. |
| Abgebrochen | Der Besucher hat das Gespräch verlassen, ohne dass es abgeschlossen wurde. |
Hat der Besucher keinen Namen genannt, steht dort Anonymer Besucher. Außerdem zeigt jede Zeile den Assistenten, den Kanal, bis zu drei Labels, die Priorität (außer Normal), einen Punkt für ungelesene Gespräche und, falls zugewiesen, die zuständige Person.
Suchen und sortieren
- Suche: Das Feld „Name, E-Mail suchen...“ findet Gespräche nach Name oder E-Mail-Adresse des Besuchers.
- Sortierung: Neueste zuerst (Standard), Älteste zuerst, Priorität oder Ungelesene zuerst.
Filter
| Filter | Auswahl |
|---|---|
| Status | Alle Status, Aktiv, Abgeschlossen, Abgebrochen, Weitergeleitet |
| Labels | Wichtig, Bug, Feature-Request, Positiv, Follow-up. Eigene Labels lassen sich nicht filtern. |
| Priorität | Alle, Dringend, Hoch, Normal, Niedrig |
| Zugewiesen an | Alle oder eine Person aus dem Team |
| Von / Bis | Kalendertage nach deutscher Zeit. Der Bis-Tag zählt mit. |
Du findest die Filter hinter dem Knopf Filter. Sobald einer gesetzt ist, erscheint dort Filter zurücksetzen; damit stehen alle Filter wieder auf Anfang. Die gesetzten Filter gelten auch für den Export.
Ein Gespräch öffnen
Ein Klick auf eine Zeile öffnet den Verlauf. Am Schreibtisch stehen Liste und Gespräch nebeneinander; auf dem Handy siehst du immer nur eins von beiden und kommst mit dem Zurück-Pfeil zur Liste (siehe Portal auf dem Handy). Beim Öffnen gilt das Gespräch als gelesen. Auf sehr breiten Bildschirmen steht rechts zusätzlich eine Spalte mit Besucher (E-Mail, IP, Browser), Details (unter anderem Stimmung, Bewertung, Kommentar und Übergabe-Grund) und Session.
Im Verlauf erkennst du an kleinen Hinweisen, was der Assistent getan hat: Live-Chat angefordert, Lead-Formular angezeigt, Kalender angezeigt oder Fähigkeit genutzt: …. Wurde ein Mensch angefordert, steht oben ein Hinweis Übergabe: <Grund> mit dem Knopf Übernehmen.
| Bedienelement | Was es tut |
|---|---|
| Status | Aktiv, Live Chat aktiv, Weitergeleitet, Abgeschlossen oder Abgebrochen setzen |
| Priorität | Dringend, Hoch, Normal oder Niedrig |
| Zuweisen | Das Gespräch einer Person aus der Liste Team geben, mit Mir zuweisen dir selbst, mit Zuweisung aufheben niemandem. Die Gespräche einer Person findest du über den Filter Zugewiesen an. |
| Labels | Ein vordefiniertes Label wählen oder unter Eigenes Label über „Label eingeben...“ ein eigenes anlegen |
| Weitere Aktionen | Als gelesen markieren bzw. Als ungelesen markieren, Als PDF herunterladen (nur wenn der Export in deinem Tarif enthalten ist und du das Recht Gespräche exportieren hast) |
| Interne Notizen | Notizen für das Team über „Notiz hinzufügen...“, mit Zeit und Verfasser. Besucher sehen sie nie. |
Offene Anfragen und Erreichbarkeit
Warten Besucher auf einen Menschen, steht über der Liste die aufklappbare Leiste Offene Anfragen (N). Je Anfrage siehst du Besucher, Priorität, Wartezeit, Assistent, Grund und den Anfang der Nachricht; mit Annehmen übernimmst du sie. Kommt eine neue Übergabe herein, während die Seite offen ist, hörst du einen Ton.
Oben rechts schaltest du dich für den Live Chat auf Online oder Offline. Online steht daneben, wie viele Chats du gerade führst, zum Beispiel „(2/5 Chats)“. Der Schalter wirkt nur für Inhaber, Admins und Support.
Selbst antworten
- Öffne das Gespräch. Unten steht das Antwortfeld „Selbst antworten — der Assistent pausiert dann …“.
- Schreib deine Antwort oder diktiere sie über das Mikrofon, falls die Spracheingabe verfügbar ist. Enter sendet, Umschalt+Enter macht eine neue Zeile.
- Die Nachricht geht direkt an den Besucher. Das Gespräch steht jetzt auf Live Chat aktiv, das Feld heißt „Antwort schreiben …“, und der Assistent antwortet in diesem Gespräch nicht mehr.
- Bist du fertig, klick neben dem Senden-Knopf auf Freigeben („Der Assistent übernimmt wieder“). Den Knopf gibt es nur, solange das Gespräch auf Live Chat aktiv steht. Danach antwortet wieder der Assistent.
Mehrere Gespräche auf einmal
Hakst du Gespräche in der Liste an, erscheint eine Leiste mit „N ausgewählt“, Als gelesen markieren, Als ungelesen markieren, Label setzen (eines der fünf vordefinierten Labels) und Löschen. Alle Gespräche der Seite auf einmal hakst du über das Symbol Alle auswählen in der Leiste über der Liste an.
Gespräche exportieren
- Setz die Filter, die du brauchst, oder hake einzelne Gespräche an.
- Klick auf Exportieren. Oben steht, was exportiert wird, zum Beispiel „120 Gespräche mit den aktuellen Filtern“ oder „8 markierte Gespräche“.
- Wähl das Format. Die Datei lädt sofort herunter.
| Format | Inhalt | Voraussetzung |
|---|---|---|
| Übersicht als Excel | Eine Zeile je Gespräch | Gespräche exportieren |
| Übersicht als CSV | Eine Zeile je Gespräch, zum Einlesen in andere Programme | Gespräche exportieren |
| Verläufe als Excel | Eine Zeile je Nachricht | zusätzlich Gesprächsinhalte lesen |
| Verläufe als CSV | Eine Zeile je Nachricht | zusätzlich Gesprächsinhalte lesen |
Spalten der Übersicht: Beginn, Letzte Nachricht, Assistent, Kanal, Status, Name, E-Mail, Telefon, Firma, Nachrichten, Erste Frage (nur mit Gesprächsinhalte lesen), Übergeben, Übergabegrund, Bewertung, Kommentar zur Bewertung, Labels, Priorität, Zugewiesen an, Gesprächs-ID.
Spalten der Verläufe: Zeitpunkt, Von, Nachricht, Bewertung der Antwort, Kontakt, Assistent, Kanal, Gesprächs-ID.
| Grenze | Wert |
|---|---|
| Gespräche je Export | 10.000 |
| Nachrichten je Verlaufs-Export | 100.000 |
| Markierte Gespräche | 1.000 |
Wie lange Gespräche bleiben
Gespräche werden nach der Aufbewahrungsfrist deines Workspace automatisch gelöscht. Wie lang sie ist und wo du sie einstellst, steht unter Aufbewahrung.
Häufige Fragen
| Frage | Antwort |
|---|---|
| Ich sehe Gespräche, aber keinen Text. | Dir fehlt das Recht Gesprächsinhalte lesen (zum Beispiel in der Rolle Nur lesen). Ein Inhaber oder Admin kann es unter Team vergeben. |
| Das Antwortfeld fehlt. | Dafür brauchst du das Recht Selbst antworten. Mitglieder haben es standardmäßig nicht. |
| Gibt es eine automatische Zusammenfassung des Gesprächs? | Nein. Du liest den Verlauf selbst; für Muster über viele Gespräche gibt es die KI-Auswertung. |
| Es fehlen Gespräche eines Assistenten. | Prüf oben in der Seitenleiste, welcher Assistent gewählt ist, und ob dein Zugang auf bestimmte Assistenten beschränkt ist. |
| Der Assistent antwortet nicht mehr. | Wahrscheinlich hat jemand selbst geantwortet. Klick im Gespräch auf Freigeben. |
Weiterlesen
- Live Chat & Übergaben: wenn Besucher einen Menschen wollen
- Leads und Termine aus Gesprächen
- Bewertungen der Besucher
- Gespräche über die API abrufen