Live Chat

Nahtlose Übergabe von Bot-Gesprächen an menschliche Agenten mit Arbeitszeiten und Offline-Verhalten.

Übersicht

Die Live-Chat-Funktion ermöglicht eine nahtlose Übergabe von Bot-Gesprächen an menschliche Agenten. Wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann oder der Besucher explizit einen Mitarbeiter anfordert, wird das Gespräch an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

VerfügbarkeitLive Chat ist ab dem Pro-Plan verfügbar.

Aktivierung

Gehe zu Einstellungen → Live Chat
Aktiviere den Schalter „Live Chat aktivieren"
Konfiguriere die Arbeitszeiten
Lade Teammitglieder als Agenten ein
Konfiguriere den Handover-Flow

Arbeitszeiten

Definiere, wann Agenten verfügbar sind. Außerhalb der Arbeitszeiten übernimmt der Bot und zeigt eine konfigurierbare Offline-Nachricht an.

Einstellung	Beschreibung
Zeitzone	Deine lokale Zeitzone (z. B. Europe/Berlin)
Wochentage	An welchen Tagen Agenten verfügbar sind
Startzeit	Beginn der Arbeitszeit (z. B. 09:00)
Endzeit	Ende der Arbeitszeit (z. B. 18:00)
Feiertage	Spezifische Tage, an denen der Live Chat pausiert
Mittagspause	Optionale Pausenzeit (z. B. 12:00-13:00)

business-hours.jsonjson

{
  "timezone": "Europe/Berlin",
  "schedule": [
    { "day": "monday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "tuesday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "wednesday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "thursday", "start": "09:00", "end": "18:00", "break": { "start": "12:00", "end": "13:00" } },
    { "day": "friday", "start": "09:00", "end": "16:00", "break": null },
    { "day": "saturday", "start": null, "end": null, "break": null },
    { "day": "sunday", "start": null, "end": null, "break": null }
  ],
  "holidays": [
    "2026-01-01",
    "2026-12-25",
    "2026-12-26"
  ]
}

Agent-Dashboard

Agenten arbeiten im Agent-Dashboard, das folgende Funktionen bietet:

Echtzeit-Übersicht aller wartenden und aktiven Gespräche
Gespräch übernehmen – ein wartendes Gespräch an sich zuweisen
Chat-Verlauf – den gesamten bisherigen Bot-Dialog einsehen
Besucherinfos – Seite, Standort, Browser und bisherige Gespräche
Interne Notizen – Notizen für andere Agenten hinterlassen
Vorgefertigte Antworten (Canned Responses) – häufige Antworten per Tastenkürzel einfügen
Gespräch zurück an Bot übergeben – wenn keine menschliche Hilfe mehr nötig ist
Gespräch abschließen – das Gespräch als erledigt markieren

Handover-Flow

Der Handover-Flow beschreibt, wie Gespräche vom Bot an einen Agenten übergeben werden:

Automatische Übergabe

Der Bot erkennt automatisch, wann eine Übergabe sinnvoll ist:

Der Besucher fragt explizit nach einem Mitarbeiter (z. B. „Kann ich mit jemandem sprechen?")
Der Bot kann die Frage nach 2 Versuchen nicht beantworten (konfigurierbar)
Das Gespräch enthält Schlüsselwörter wie „Beschwerde", „Reklamation", „dringend"
Der Lead-Score überschreitet einen konfigurierbaren Schwellenwert

Manuelle Übergabe

Im Widget kann ein „Mit einem Mitarbeiter sprechen"-Button angezeigt werden. Besucher können jederzeit darauf klicken, um eine Übergabe anzufordern.

Ablauf

Übergabe wird ausgelöst (automatisch oder manuell)
Der Besucher sieht eine Nachricht: „Ich verbinde dich mit einem Mitarbeiter..."
Alle verfügbaren Agenten werden benachrichtigt (Dashboard + optional Slack/E-Mail)
Ein Agent übernimmt das Gespräch
Der Besucher sieht: „Du sprichst jetzt mit [Agent-Name]"
Der Agent sieht den gesamten bisherigen Bot-Dialog
Nach Abschluss markiert der Agent das Gespräch als erledigt

Offline-Verhalten

Wenn kein Agent verfügbar ist (außerhalb der Arbeitszeiten oder alle Agenten offline), greift das konfigurierbare Offline-Verhalten:

Option	Beschreibung
Bot weiterführen	Der Bot antwortet weiter, informiert aber, dass kein Agent verfügbar ist
Offline-Nachricht	Eine konfigurierbare Nachricht wird angezeigt (z. B. „Unser Team ist Mo-Fr 9-18 Uhr erreichbar")
Kontaktformular	Ein Formular wird eingeblendet, um Name, E-Mail und Nachricht zu erfassen (wird als Lead gespeichert)
E-Mail-Weiterleitung	Der Besucher kann eine Nachricht hinterlassen, die per E-Mail an das Team gesendet wird

Benachrichtigungen

Agenten können über folgende Kanäle benachrichtigt werden:

Agent-Dashboard – Echtzeit-Sound und Desktop-Benachrichtigung
E-Mail – Benachrichtigung bei neuer Übergabe
Slack – Nachricht im konfigurierten Slack-Channel
Webhook – Eigener Endpunkt über das handover.requested Event

Metriken

Im Dashboard findest du unter Analytics → Live Chat folgende Kennzahlen:

Durchschnittliche Wartezeit – Wie lange Besucher auf einen Agenten warten
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Wie lange ein Agent pro Gespräch benötigt
Übernahme-Rate – Anteil der Übergaben, die von einem Agenten übernommen werden
Kundenzufriedenheit (CSAT) – Bewertung nach Abschluss des Gesprächs
Gespräche pro Agent – Verteilung der Arbeitslast

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