Gespräche & Kontakte
Live Chat & Übergaben
Wenn ein Besucher einen Menschen sprechen will: wie die Übergabe abläuft, wie du sie annimmst und was du einstellen kannst.
Manchmal will ein Besucher lieber mit einem Menschen sprechen, oder der Assistent kommt nicht weiter. Dann fordert der Assistent eine Übergabe an. Je nach Einstellung bietet das Widget dem Besucher E-Mail oder Anruf an, oder jemand aus deinem Team übernimmt das Gespräch direkt im Live Chat und schreibt in Echtzeit mit dem Besucher.
| Wo | Seitenleiste → Kundenservice → Aktivität → Live Chat. Einstellungen am Assistenten im Reiter Ziele → Übergabe an Mitarbeiter. |
| Wer | Live Chat: Recht Selbst antworten (standardmäßig Inhaber, Admin, Support). Einstellungen: wer den Assistenten bearbeiten darf. |
| Tarif | Die Übergabe an Mitarbeiter und der Live-Chat-Modus sind Tarifmerkmale. In der Preisübersicht heißen sie „KI-Übergabe an Mitarbeiter“; was dein Tarif enthält, siehst du unter Abrechnung. Ohne das Merkmal erscheint der Menüpunkt nicht. |
So läuft eine Übergabe ab
- Der Besucher schreibt etwas wie „Ich möchte mit einem Mitarbeiter sprechen“, oder der Assistent erkennt selbst, dass ein Mensch besser helfen kann.
- Das Gespräch bekommt den Status Weitergeleitet und erscheint in Gespräche unter dem Reiter Übergeben und im Live Chat in der Warteschlange.
- Inhaber, Admins und Support-Mitarbeiter im Portal werden benachrichtigt, dazu alle eingerichteten Benachrichtigungsziele. Abläufe mit dem Auslöser für angefragte Übergaben starten (siehe Auslöser).
- Ist der Live Chat verfügbar, nimmt jemand das Gespräch an und schreibt direkt mit dem Besucher. Sonst sieht der Besucher im Widget den Hinweis „Möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen?“ mit E-Mail senden, Anrufen und Später, oder die Offline-Nachricht.
- Am Ende gibst du das Gespräch an die KI zurück oder beendest den Chat.
Übergabe einrichten
Öffne den Assistenten, wechsle in den Reiter Ziele und schalte Übergabe an Mitarbeiter ein.
| Feld | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Übergabe-Email | Adresse für den Knopf E-Mail senden im Widget | leer (kein Knopf) |
| Telefonnummer | Nummer für den Knopf Anrufen im Widget | leer (kein Knopf) |
| Trigger-Phrasen | Wörter, bei denen der Assistent eine Übergabe anbietet | leer = eingebaute Liste, u. a. „mitarbeiter“, „mensch“, „agent“, „support“, „berater“, „persönlich“, „jemand sprechen“, „echte person“, „live chat“ |
Live-Chat-Einstellungen
Darunter liegt der Schalter Live Chat („Echtzeit-Chat zwischen Agent und Besucher“, standardmäßig aus). Er lässt sich nur einschalten, wenn dein Tarif den Live-Chat-Modus enthält. Eingeschaltet erscheinen diese Felder:
| Feld | Bedeutung | Standard |
|---|---|---|
| Auto-Accept | Anfragen automatisch dem verfügbaren Agenten zuweisen | aus |
| Max. gleichzeitige Chats pro Agent | Wie viele Live Chats eine Person gleichzeitig führt (1 bis 20) | 5 |
| Geschäftszeiten | Je Wochentag Beginn und Ende oder Geschlossen; Zeitzone Berlin, Zürich, Wien, London oder UTC | Mo–Fr 09:00–17:00, Sa und So geschlossen |
| Offline-Nachricht | Text für Besucher, wenn niemand verfügbar ist | „Aktuell ist kein Mitarbeiter verfügbar. Bitte hinterlassen Sie Ihre E-Mail.“ |
Die Live-Chat-Seite
| Reiter | Inhalt |
|---|---|
| Warteschlange | Übergaben, die noch niemand angenommen hat |
| Aktiv | Gespräche, die gerade jemand führt |
| Erledigt | Zuletzt abgeschlossene Übergaben |
Dein Status
Neben Ihre Erreichbarkeit stellst du Online, Abwesend oder Offline ein. Sobald du die Seite öffnest, bist du online; verlässt du sie, bist du offline, deine angenommenen Chats bleiben aber bei dir. Online steht dort „Neue Übergaben werden Ihnen zugewiesen.“, sonst „Sie bekommen gerade keine neuen Übergaben.“ Abwesend und Offline wirken dabei gleich. Kommt eine neue Übergabe herein, während die Seite offen ist, hörst du einen Ton; erlaubst du Browser-Benachrichtigungen, erscheint zusätzlich „Neue Übergabe“.
Eine Übergabe annehmen und beenden
- Wähl in der Warteschlange ein Gespräch und klick auf Annehmen. Es wandert zu Aktiv, der Assistent pausiert.
- Schreib mit dem Besucher. Tippst du
/, erscheinen Schnellantworten:/hallo,/moment,/danke,/weiter,/ende. - Über das Info-Symbol oben im Gespräch öffnest du die Spalte Details (auf sehr breiten Bildschirmen ist sie von selbst offen). Dort stehen die Kundeninformationen, der Übergabegrund und die Schnellantworten, und du kannst interne Notizen anlegen; sie sind „nur für Ihr Team“ sichtbar.
- Klick auf Gespräch beenden und wähl: An KI zurückgeben (der Assistent antwortet wieder) oder Chat beenden (das Gespräch ist abgeschlossen; der Besucher bekommt gegebenenfalls eine Bewertungsanfrage).
E-Mail-Gespräche lassen sich im Live Chat nicht beantworten; in der Warteschlange tragen sie den Hinweis „E-Mail: Antwort aus dem Postfach nötig“. Klick im Gespräch auf Im Mailprogramm antworten, schreib die Antwort dort wie gewohnt und beende das Gespräch danach.
Benachrichtigungen bei Übergaben
Wohin neue Anfragen gemeldet werden, stellst du je Assistent im Reiter Benachrichtigungen ein. Der Reiter ist erst nutzbar, wenn der Assistent einmal gespeichert ist.
| Ziel | Hinweis |
|---|---|
| An eine Adresse deiner Wahl | |
| Slack | Über einen eingehenden Webhook von Slack |
| Microsoft Teams | Über einen eingehenden Webhook von Teams |
| Zapier, Make oder eigener Endpunkt | Beliebige Adresse, nur mit https |
Je Ziel wählst du die Ereignisse: Neue Anfrage erfasst, Übergabe an einen Menschen angefordert und Termin angefragt oder gebucht. Mit Testen schickst du eine Probe, mit Pausieren und Wieder einschalten setzt du ein Ziel aus. Schlägt die Zustellung 10-mal hintereinander fehl, schaltet Lymbe das Ziel von selbst ab.
Fehlerbehebung
| Problem | Lösung |
|---|---|
| Der Menüpunkt Live Chat fehlt. | Dir fehlt das Recht Selbst antworten, oder dein Tarif enthält die Übergabe an Mitarbeiter nicht. |
| Besucher sehen immer die Offline-Nachricht. | Prüf die Geschäftszeiten und die Zeitzone. Außerdem muss jemand im Live Chat auf Online stehen; dafür muss die Seite offen sein. |
| Ich bekomme keinen Ton bei neuen Übergaben. | Der Ton kommt nur, solange die Seite Live Chat oder Gespräche offen ist. Für Meldungen auch außerhalb des Tabs erlaube der Seite im Browser Benachrichtigungen. |
| Slack meldet nichts mehr. | Nach 10 Fehlern in Folge wird ein Ziel abgeschaltet. Prüf die Adresse, klick Testen und dann Wieder einschalten. |
| Die Übergabe kommt zu oft. | Trag eigene Trigger-Phrasen ein. Dann gilt nur deine Liste statt der eingebauten. |
Weiterlesen
- Gespräche: selbst antworten ohne Live Chat
- Ziele des Assistenten einrichten
- Bewertungen nach dem Chat
- Webhooks für eigene Systeme